|
Missie en Organisatie
Het ECC is de Nederlandse vestiging in het netwerk van Europese
Consumenten Centra, het ECC-net. Het netwerk is op initiatief
van de Europese Commissie in samenwerking met alle lidstaten van de
EU, alsook Noorwegen en Ijsland, opgezet.
De missie van het ECC-netwerk is om de consument meer vertrouwen te geven
in de Europese markt. Er is een vestiging in elk van de 27 landen van de
Europese Unie, alsook in Noorwegen en IJsland. Het ECC richt zich
uitsluitend op grensoverschrijdende consumentenzaken. Dit betekent dat de
consument en ondernemer in verschillende landen zijn gevestigd.
Onze dienstverlening omvat voorlichting aan de consument over zijn
rechten bij een aankoop in een ander Europees land. De aankoop
kan zowel ter plaatse of via internet zijn gedaan. Ook voorzien we
de consument van begeleiding bij het oplossen van een probleem na
aankoop. De dienstverlening is gratis en in het Nederlands.
De Nederlandse vestiging van het ECC maakt deel uit van het
Juridisch Loket en is gevestigd te Utrecht. Wettelijk
vertegenwoordiger is de heer Jan Albert Waal.
In Nederland wordt het ECC financieel ondersteund door het Ministerie van
Veiligheid en Justitie.
Op 31 december 2010 bestond het ECC team uit 3 juridisch medewerkers, 1
stagiair en 1 projectleider (3,7 fte).
Reactie van een
consument:
“Op voorhand wil ik u en uw
organisatie enorm bedanken voor het kordaat oppakken en afhandelen
van mijn klacht. Het voorstel van €250,- terugbetaling zullen wij
bij deze accepteren. Zeker gezien uw opmerking dat afwijzing mogelijk kan
inhouden dat er totaal geen schikking kan ontstaan. En zeker gezien het
feit dat door deze schikking mijn "eergevoel" is verhoogd.
Nogmaals, enorm bedankt voor uw inzet en hulp !”
|
|
|
Productierealisatie
In 2010 namen 2.191 consumenten contact op met een vraag over hun
rechtspositie in het buitenland. Een toename van 25% ten opzichte van
2009. Daarnaast namen 1.825 consumenten contact op met een klacht, een
toename van 11%. De trend van de afgelopen jaren, waarin een toename van
zaken werd waargenomen, zet zich dan ook in 2010 door.
Alle vragen zijn afkomstig van
Nederlandse consumenten en gaan over thema’s als garantie, herroepingsrecht, verzendkosten, annulering en
vertraging van een vlucht, alsook de betrouwbaarheid van buitenlandse
websites.
45% van de klachten
was afkomstig van Nederlandse consumenten over buitenlandse
ondernemers. Deze klachten gaan hoofdzakelijk over ondernemers
in Duitsland, België, Groot-Brittanië, Spanje
en Ierland. De klachten gaan over problemen met buitenlandse webwinkels,
autoreparaties, onduidelijke facturering bij autoverhuur, contracten met timeshare en holidayclubs,
alsook annulering en vertraging bij personen- en bagagevervoer per trein
en vliegtuig.
55% van de klachten was afkomstig van buitenlandse consumenten over
Nederlandse ondernemers. De klachten over Nederlandse ondernemers
zijn hoofdzakelijk afkomstig van consumenten uit België, Duitsland,
Finland, Groot-Brittanië en
Frankrijk. Klachten van buitenlandse consumenten gaan veelal over
Nederlandse webwinkels, online reisbureaus, SMS-diensten,
doorverkoop van tickets en annulering en vertraging bij personen- en
bagagevervoer per vliegtuig.
Alle klachten werden binnen het ECC-netwerk buitengerechtelijk behandeld
via bemiddeling of via een geschillencommissie. Binnen het ECC
netwerk ligt de gemiddelde slagingskans van klachtbehandeling op 50%.
|
|
2007
|
2008
|
2009
|
2010
|
|
Vragen
|
1.259
|
1.019
|
1.758
|
2.191
|
|
Klachten
|
395
|
602
|
1.646
|
1.825
|
|
Nederlandse
consument
|
35%
|
35%
|
65%
|
45%
|
|
Buitenlandse
consument
|
65%
|
65%
|
35%
|
55%
|
De stijging van het aantal klachten is toe te schrijven aan het feit dat
de Nederlandse consument het ECC, veelal zelfstandig, goed weet te
vinden. In 2010 bezochten 706 bezoekers per week de website www.eccnl.eu,
waarvan 81% unieke bezoekers. Het aantal opgevraagde pagina’s per week
betrof 1401 (totaal: 72.855).
De goede contacten met nationale partners als de Consuwijzer,
Anwb, Consumentenbond en de
Geschillencommissies hebben ook bijgedragen aan de succesvolle
doorverwijzing van consumenten naar het ECC.
Om de groei het hoofd te kunnen bieden en de consument
goed van dienst te blijven, heeft het ECC in 2010 een efficiëntie slag
gemaakt. De herdefiniëring van bedrijfsprocessen, het ECC-net brede case handling protocol en de ingebruikname van het ECC
Forum, een intranet voor ECC-net, hebben hier aan bijgedragen.
Succesverhaal:
Een Hongaarse familie huurde een auto in Italië via een website in
Nederland. De consument betaalde direct via credit card de kosten
van € 450,-. Toen de familie in Italië bij de balie van het
autoverhuurbedrijf kwam, was de balie gesloten. Omdat zij
direct een auto nodig hadden, waren zij genoodzaakt bij een ander
bedrijf een auto te huren en opnieuw kosten te maken. Helaas was de
daar beschikbare auto kleiner dan de auto die de familie via het
Nederlandse bedrijf had geboekt. Na hun vakantie probeerde de
familie het geld van de eerste boeking terug te krijgen. Omdat de
Nederlandse websiteondernemer niet reageerde, vroegen zij de assistentie
in van het ECC. Na bemiddeling kreeg de Hongaarse familie hun geld
terug."
|
|
|
Ontwikkelingen
In 2010 bestond het ECC-netwerk 5 jaar. Dit
werd gevierd met de publicatie van het “Fifth Anniversary report 2005-2009”, waarin
verslag wordt gedaan van ontwikkelingen in de afgelopen vijf jaar en alle
ECC’s de revue passeren.
In 2010 heeft het Nederlandse ECC de leiding gehad
binnen de werkgroep die zorgdraagde voor het E-commerce report 2008-2009. De
werkgroep bestond uit medewerkers van ECC Nederland, Hongarije,
Litouwen en Polen. In het E-commerce report
wordt een samenvatting en analyse gegeven van de consumentenklachten
over internetaankopen die het ECC-netwerk in 2008-2009 heeft ontvangen.
De aswolk van de Eyjafjallajökull vulkaan op IJsland en het stilleggen
van een groot deel van het vliegverkeer in Europa heeft als een impuls
gewerkt op de kennis van consumenten over hun recht op verzorging en
compensatie bij vertraging en annulering van hun vlucht. Een recht op
grond van de Europese Verordening 261/2004. Binnen het ECC netwerk
is dan ook een toename te zien van het aantal vragen en klachten
hierover.
Daarnaast is de Europese Geringe Vorderingen Procedure
(ESCP) een thema waar het ECC steeds meer vragen over ontvangt. Uit
onderzoek van het ECC blijkt dat de Nederlandse Rechtbanken consumenten
voor informatie doorverwijzen naar het Juridisch Loket, waar het Europees
Consumenten Centrum deel van uit maakt.
Reactie van een consument:
"Dank voor uw correspondentie,
die als goed nieuws wordt opgevat. Ook mijn waardering voor het werk van
u, uw organisatie en de Franse collega's."
|
|
|
Promotie en Samenwerking
In 2010 heeft het ECC via diverse kanalen gewerkt aan een
vergroting van de bekendheid van onze organisatie en dienstverlening
bij consumenten en media . Zowel via het uitgeven van persberichten,
de digitale nieuwsbrief, het updaten van de website www.eccnl.eu,
alsook de aanwezigheid van het ECC op de Vakantiebeurs en Libelle Zomerweek (in samenwerking met de Europese
Commissie en Consuwijzer).
Ook heeft het ECC-team
op vestigingen van het Juridisch Loket een workshop gegeven over onze
dienstverlening en de laatste ontwikkelingen binnen het Europees
Consumentenrecht, alsook over de Geringe Vorderingen Procedure.
Gedurende 2010 heeft het ECC goede contacten onderhouden met Nederlandse
partners als de Consumentenbond, Consuwijzer, Stichting
Reclame Code Commissie, De Geschillencommissie, De inspectie voor Verkeer
en Waterstaat en de ANWB.
Succesverhaal:
De consument is op vakantie op het
Griekse eiland Kreta. Daar wordt hij benaderd door een medewerker van een
Holiday Club die hem een geweldig aanbod doet; voor € 2850 mag de
consument 35 maanden lang, 4 weken per jaar gebruik maken van een
vakantie in één van de resorts die de
organisatie in zijn bezit heeft. De medewerker vertelt de consument dat
hij wel direct moet beslissen want de aanbieding geldt alleen op de
betreffende dag. De consument gaat akkoord en doet een contante
aanbetaling van € 1250. Twee dagen later is de consument weer thuis en
krijgt spijt van zijn aankoop. Hij maakt dit direct kenbaar aan de
ondernemer door het sturen van een aangetekende brief. Hierop krijgt hij
geen enkele reactie. Na het sturen van drie aangetekende brieven en een
e-mail vraagt de consument het ECC om hulp. Na een aantal weken krijgen
we van de consument het positieve bericht dat de ondernemer hem de € 1250
heeft terug gestort en dat het contract geannuleerd is.
|
|
