Heeft u een klacht?

U bent een Nederlander die iets in Europa kocht, maar u heeft er een klacht over?
Dan kunt u daar iets aan doen! Het ECC legt uit hoe u er mee om dient te gaan en hoe u een klacht indient.

 

STAP 1.

Check of uw klacht onder het ECC valt.
Het ECC kan uw klacht alleen behandelen als het gaat om een aankoop of bestelling die onder de Europese richtlijnen voor consumentenrecht vallen. Dus niet als het gaat om bijvoorbeeld een huis dat u koopt in een ander EU-land, of een medische behandeling die u daar ondergaat. Twijfelt u of het ECC u kan helpen met uw klacht, bel ons dan eerst. Houdt u er aub ook rekening mee dat het ECC geen zaken met spoed kan behandelen. Verzoeken om bemiddeling handelen we af in volgorde van binnenkomst. Dus als er een groot belang in het spel is kan het verstandiger zijn om direct andere (gerechtelijke) stappen te ondernemen.
Is uw klacht wél iets voor het ECC? Ga dan door naar STAP 2.

STAP 2.

Leg uw klacht voor aan de ondernemer.
U moet eerst uw klacht voorleggen aan de winkel of de (reis)organisatie waar u iets gekocht of besteld heeft. Deze krijgt dan de kans met een oplossing te komen. Het adres vindt u meestal in de algemene voorwaarden, op de koopovereenkomst of op de website van het bedrijf. U kunt zelf uw klacht in een brief schrijven, of gebruik maken van het klachtenformulier. Maak en bewaar daarvan een kopie. Stuur geen originele aankoopbonnen mee, maar kopieën. Geef het bedrijf 4 weken de tijd om te reageren.

U woont in Nederland en heeft een klacht over een aanbieder in een ander EU-land? Klik hier voor het klachtenformulier in het Engels.

Wilt u er een Nederlandse vertaling naast, of betreft uw klacht een Nederlandstalige aanbieder in bijvoorbeeld België? Klik dan hier voor het klachtenformulier in het Nederlands.

Het Nederlandse ECC kan u onder meer helpen bij klachten:

  • Over een aankoop die u in een winkel in een ander EU-land heeft gedaan.
  • Over een aankoop of bestelling die u via internet gedaan heeft bij een webwinkel in een ander EU-land.
  • Over een pakketreis die u online of op een andere manier geboekt heeft bij een reisorganisatie in een ander EU-land.

NB. Het ECC behandelt geen klachten van Nederlandse ingezetenen over aanbieders in Nederland. Voor meer informatie en eventueel advies hierover kunt u terecht bij het Juridisch Loket.

U woont in een ander EU-land dan Nederland en heeft een klacht over een aanbieder in Nederland? Neem dan contact op met het ECC in uw land. Klik hier voor het adres. Bent u de Nederlandse taal machtig, dan kunt u ook direct contact opnemen met het Nederlandse ECC.

STAP 3.

Reageert de leverancier of ondernemer niet binnen 4 weken, of bent u het niet eens met zijn antwoord

Reageert de leverancier of ondernemer niet binnen 4 weken, of bent u het niet eens met zijn antwoord? Dan kunt u het ECC inschakelen. Dat kan per brief of via dit klachtenformulier. Klik hier voor de handleiding van dit formulier.

Indien u er voor kiest om uw klacht per brief aan te brengen, dan dient u in uw brief het volgende op te nemen:

  • Kort en bondig de voorgeschiedenis van uw klacht.
  • Welke oplossing u wenst.

Stuur met uw brief de volgende bijlagen mee:

  • Het door u ingevulde en ondertekende toestemmingsformulier. Klik hier om het toestemmingsformulier te downloaden en hier om het privacy reglement te downloaden.
  • Een kopie van de door u aan de ondernemer verstuurde klachtbrief of het klachtenformulier.
  • Een kopie van de (koop- of reis)overeenkomst.
  • Een kopie van de algemene voorwaarden van de ondernemer.
  • Kopieën van eventuele overige correspondentie die u al met de ondernemer hebt gehad.
  • Kopieën van eventuele betalingsbewijzen (indien beschikbaar).

Zorg dat u van alle bijlagen het origineel zelf houdt. Stuur uw brief met bijlagen naar:

Europees Consumenten Centrum
Postbus 487
3500 AL Utrecht
The Netherlands

STAP 4.

Wacht op bevestiging van het ECC
Het ECC bekijkt of uw klacht inderdaad in aanmerking komt voor verdere behandeling door het ECC. Is dat het geval, dan ontvangt u een schriftelijke bevestiging. Het kan zijn dat het ECC u om aanvullende informatie vraagt. Deze moet u dan ook opsturen naar het ECC.

STAP 5.

Uw klacht gaat naar ons collega-ECC
Als het ECC alle benodigde informatie heeft ontvangen, wordt uw klachtendossier doorgestuurd naar het ECC in het EU-vestigingsland van de ondernemer of leverancier. Dit gaat op volgorde van binnenkomst. Het ECC in Nederland informeert u over het verloop van uw zaak. De hulp van het ECC is kosteloos. Wel kunnen er kosten zijn als uw klacht door ons collega-ECC wordt voorgelegd aan een geschillencommissie. Daarover informeert het ECC in Nederland u dan tijdig.

Of er een bevredigende oplossing komt voor uw klacht hangt af van uw rechten en plichten in uw specifieke situatie. In veel gevallen is de tussenkomst van het ECC succesvol. Houdt u er echter rekening mee dat het ECC niet meer kan doen dan buitengerechtelijk bemiddelen. We kunnen dus niet namens u optreden. Levert onze bemiddeling geen resultaat op, dan kunt u altijd zelf nog gerechtelijke stappen ondernemen. Daarvoor kunt u een beroep doen op uw rechtsbijstandverzekering of een advocaat inschakelen.