Heeft u een klacht?

U bent een Nederlander die iets in Europa kocht, maar u heeft er een klacht over?
Dan kunt u daar iets aan doen! Het ECC legt uit hoe u er mee om dient te gaan en hoe u een klacht indient.

 

STAP 1.

Controleer of het ECC uw klacht kan behandelen.
Het ECC kan uw klacht behandelen als u goederen of diensten heeft gekocht van een verkoper in een ander EU-land, Noorwegen of IJsland. Dit geldt voor onder andere:

  • een aankoop die u in een winkel in een ander land heeft gedaan.
  • een aankoop of bestelling die u via internet gedaan heeft bij een webwinkel in een ander land.
  • een pakketreis die u online of op een andere manier geboekt heeft bij een reisorganisatie in een ander land.

Het ECC kan niet helpen als het gaat om bijvoorbeeld een huis dat u koopt in een ander EU-land, of een medische behandeling die u daar ondergaat. Het ECC kan ook niet helpen als het gaat over een ondernemer in b.v. Amerika of China. Het ECC behandelt geen klachten van Nederlandse consumenten over ondernemers in Nederland. Voor meer informatie en advies hierover kunt u terecht bij het Juridisch Loket.

U woont in een ander EU-land dan Nederland en heeft een klacht over een ondernemer in Nederland? Neem dan contact op met het ECC in uw land. Klik hier voor het adres. Bent u de Nederlandse taal machtig, dan kunt u direct contact opnemen met het Nederlandse ECC.

Houdt u er rekening mee dat het ECC geen zaken met spoed kan behandelen. Verzoeken om bemiddeling handelen we af in volgorde van binnenkomst. Dus als er een groot belang in het spel is kan het verstandiger zijn om direct andere (gerechtelijke) stappen te ondernemen.

Twijfelt u of het ECC u kan helpen met uw klacht, neem dan contact met ons op.

Is uw klacht wél iets voor het ECC? Ga dan door naar STAP 2.

STAP 2.

Leg uw klacht voor aan de ondernemer.
U moet eerst uw klacht voorleggen aan de winkel of de (reis)organisatie waar u iets gekocht of besteld heeft. Deze krijgt dan de kans met een oplossing te komen. Het adres van de ondernemer vindt u meestal in de algemene voorwaarden, op de koopovereenkomst of op de website van het bedrijf.

U kunt zelf uw klacht in een mail of brief schrijven. U dient hierin het volgende op te nemen:

  • Kort en bondig de voorgeschiedenis van uw klacht.
  • Uw klacht.
  • Welke oplossing u wenst.
  • Uw contactgegevens.

Maak en bewaar daarvan een kopie. Stuur geen originele aankoopbonnen mee, maar kopieën. Geef het buitenlandse bedrijf de tijd om te reageren op uw mail of brief.

STAP 3.

Reageert de leverancier of ondernemer niet, of bent u het niet eens met zijn antwoord

Reageert de leverancier of ondernemer niet, of bent u het niet eens met zijn antwoord? Dan kunt u het ECC inschakelen. Dat kan via het online klachtenformulier. Klik hier voor de handleiding van dit formulier.

STAP 4.

Wacht op bevestiging van het ECC
U ontvangt altijd een schriftelijke bevestiging. Het ECC bekijkt of uw klacht in aanmerking komt voor behandeling door het ECC. Als het ECC uw klacht niet in behandeling neemt, dan wordt u geinformeerd over de verdere beschikbare (buiten)gerechtelijke mogelijkheden. Het kan zijn dat het ECC u om aanvullende informatie vraagt. Deze moet u dan ook sturen naar het ECC.

STAP 5.

Uw klacht gaat naar ons collega-ECC
Als het ECC alle benodigde informatie heeft ontvangen, wordt uw dossier doorgestuurd naar het ECC in het vestigingsland van de ondernemer of leverancier. Dit gaat op volgorde van binnenkomst. Het ECC in Nederland informeert u over het verloop van uw zaak.

Zodra er iets nieuws in uw zaak is te melden, nemen wij contact met u op. Mochten er van uw zijde nieuwe ontwikkelingen zijn, meldt u dit dan. Dit draagt bij aan het oplossen van uw klacht.

De hulp van het ECC-Net is kosteloos. Wel kunnen er kosten zijn als uw klacht door ons collega-ECC wordt voorgelegd aan een geschillencommissie. Daarover informeert het ECC in Nederland u dan tijdig.

Of er een bevredigende oplossing komt voor uw klacht hangt af van uw rechten en plichten in uw specifieke situatie en de medewerking van de ondernemer. In veel gevallen is de tussenkomst van het ECC succesvol. Houdt u er echter rekening mee dat het ECC niet meer kan en mag doen dan buitengerechtelijk bemiddelen. We kunnen dus niet namens u optreden. U kunt altijd zelf nog gerechtelijke stappen ondernemen. Daarvoor kunt u een beroep doen op uw rechtsbijstandverzekering of een advocaat inschakelen.