Vliegreizen

Ga direct naar:


Binnen de EU gelden regels om passagiers bescherming en eventueel compensatie te bieden bij annulering, overboeking of vertraging van (lijn)vluchten. Deze regels staan in een Europese verordening die geldt voor elk EU-land. Op deze pagina leest u wanneer u recht heeft op compensatie en/of hulp van de luchtvaartmaatschappij.

De europese regelgeving rondom pakketreizen (vliegarrangementen) vindt u in het artikel over pakketreizen.

Wanneer geldt de EU-verordening?

De verordening geldt voor:

  • Zowel lijnvluchten als vluchten die onderdeel uitmaken van een reisarrangement (pakketvluchten).
  • Alle vluchten die vertrekken vanuit een EU-land.
  • Alle vluchten van buiten de EU naar een luchthaven binnen de EU, als deze worden uitgevoerd met een maatschappij uit een EU-land.

Welke informatie moet de luchtvaartmaatschappij u geven?

Luchtvaartmaatschappijen in de EU moeten hun passagiers duidelijk informeren over hun rechten. Bij de incheckbalie moet goed leesbaar de volgende mededeling hangen:

"Indien u niet tot uw vlucht wordt toegelaten, of indien deze is geannuleerd of voor minstens twee uur is vertraagd, vraagt u dan bij de incheckbalie of bij de boarding gate om de tekst waarin uw rechten vermeld staan, met name met betrekking tot compensatie en bijstand."

Wordt een vlucht geannuleerd, moeten er passagiers geweigerd worden of dreigt er een vertraging van minstens 2 uur? Dan moet de maatschappij de passagiers schriftelijke informatie geven over de compensatie- en bijstandregeling. Hierin staat ook het adres van de instantie die in het vertrekland verantwoordelijk is voor het toezicht op naleving van de verordening. In Nederland is dit de Inspectie van Verkeer en Waterstaat, vestiging Luchtvaart te Hoofddorp.

Waar heeft u recht op bij vertraging?

Afhankelijk van de lengte van uw vlucht en de duur van de vertraging moet de luchtvaartmaatschappij u kosteloos 'verzorging' aanbieden:

1. Bij vluchten van 1500 km of minder, bij een vertraging van 2 uur of meer.
2. Bij vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km, bij een vertraging van 3 uur of meer.
3. Bij vluchten van meer dan 3500 km buiten de EU, bij een vertraging van 4 uur of meer.

In al deze gevallen heeft u binnen de genoemde vertragingsduur recht op:

  • Gratis verfrissingen en maaltijden in redelijke verhouding tot de wachttijd.
  • De mogelijkheid om gratis twee e-mail-, fax- of telexberichten te verzenden.
  • Gratis hotelaccommodatie als u 1 of meer nachten moet wachten, of als uw geplande verblijf door de vertraging verlengd moet worden.
  • Gratis vervoer van en naar deze accommodatie en de luchthaven.

Voor alle vluchten (ongeacht de afstand) geldt dat u bij een vertraging van meer dan 5 uur mag afzien van de reis. U heeft dan recht op volledige terugbetaling van uw ongebruikte ticket. Gaat het om een retourvlucht, dan moet de maatschappij u gratis een alternatieve terugvlucht aanbieden. Strandt u op een transferluchthaven en is verder vliegen niet mogelijk? Dan heeft u bovendien recht op een kosteloze retourvlucht naar de luchthaven waarvandaan u vertrokken bent.

Recht op compensatie bij vertraging!

Op 19 november 2009 heeft het Europese Hof van Justitie een uitspraak gedaan die passagiers van een vertraagde vlucht recht geeft op een financiële compensatie. Passagiers die 3 of meer uren later dan gepland hun bestemming bereiken, kunnen een compensatie van de luchtvaartmaatschappij eisen. De volgende financiële compensaties zijn van toepassing:

1, van € 250,- voor vluchten tot en met 1500 km
2, van € 400,- voor vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km
3, van € 600,- voor vluchten van meer dan 3500 km

Vertraging geeft geen recht op compensatie als de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat er sprake was van overmacht, met andere woorden: als de vertraging het gevolg is van buitengewone omstandigheden waarop zij geen daadwerkelijke invloed kan uitoefenen en die, ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen, niet voorkomen konden worden.

Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met het ECC.

Waar heeft u recht op bij annulering?

Annuleert een vliegmaatschappij op het laatste moment een vlucht, dan moet deze u het volgende aanbieden:

  • Een andere vlucht naar dezelfde bestemming. Als u daarop moet wachten, heeft u bovendien recht op dezelfde gratis verzorging die geldt bij vertraging, inclusief gratis accommodatie als u pas de volgende dag weg kunt.
    OF:
  • Volledige terugbetaling van uw ticketprijs;
    EN:
  • Een financiële compensatie, als de annulering niet het gevolg is van overmacht (bijvoorbeeld slecht weer, politieke onrust, een veiligheidsprobleem of een staking):

    -van € 250,- voor vluchten tot en met 1500 km
    -van € 400,- voor vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km
    -van € 600,- voor vluchten van meer dan 3500 km.

Deze compensatie wordt met 50% verminderd als u een alternatieve vlucht accepteert en uw vertraging beperkt blijft:

  • tot minder dan 2 uur bij vluchten onder de 1500 km;
  • tot minder dan 3 uur bij vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km;
  • tot minder dan 4 uur bij alle overige vluchten.

NB. Voor alle duidelijkheid: u heeft geen recht op compensatie als u ruim van tevoren (bijvoorbeeld twee weken) van de voorgenomen annulering op de hoogte bent gebracht.

Waar heeft u recht op bij instapweigering wegens overboeking?

Kunnen niet alle passagiers mee die voor een bepaalde vlucht hebben geboekt? Dan moet de luchtvaartmaatschappij eerst vragen of er vrijwilligers zijn. Bent u bereid uw stoel vrijwillig af te staan, dan moet de maatschappij:

a. U bepaalde voordelen en/of een financiële compensatie aanbieden. Dit is een deal tussen u als vrijwilliger en de luchtvaartmaatschappij.

b. Daarnaast moet u de keuze krijgen tussen een alternatieve vlucht of volledige terugbetaling van uw ticket. Kiest u voor een alternatieve vlucht, dan heeft u tevens recht op dezelfde gratis verzorging die geldt bij vertraging, inclusief gratis accommodatie als u pas de volgende dag weg kunt.

Zijn er niet genoeg vrijwilligers, dan mag de maatschappij u op de vlucht weigeren. In dat geval heeft u recht op:

a. De keuze tussen een alternatieve vlucht of volledige terugbetaling van uw ticket. Kiest u voor een alternatieve vlucht, dan heeft u tevens recht op dezelfde gratis verzorging die geldt bij vertraging, inclusief gratis accommodatie als u pas de volgende dag weg kunt.

b. Daarnaast heeft u direct recht op de volgende financiële compensatie:

-van € 250,- voor vluchten tot en met 1500 km
-van € 400,- voor vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km
-van € 600,- voor vluchten van meer dan 3500 km.

Deze compensatie wordt met 50% verminderd als u een alternatieve vlucht accepteert en uw vertraging beperkt blijft:

-tot minder dan 2 uur bij vluchten onder de 1500 km;
-tot minder dan 3 uur bij vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km;
-tot minder dan 4 uur bij alle overige vluchten.

Waar heeft u recht op als het mis gaat met uw bagage?

Dat hangt ervan af wat er precies mis is.

  • Uw bagage is vertraagd:
    U heeft direct recht op een vergoeding voor de aanschaf van noodzakelijke dingen, bijvoorbeeld toiletartikelen en kleding. Hoe de maatschappij deze vergoeding berekent staat in de algemene voorwaarden.
  • Uw bagage is beschadigd of zoek:
    U heeft recht op een schadevergoeding van maximaal SDR 1.131,- (ongeveer € 1.257,06). SDR is een rekeneenheid die dagelijks wordt bepaald op basis van verschillende internationale valuta. U heeft geen recht op deze compensatie als de maatschappij zich kan beroepen op overmacht.

Wat moet u doen?
Als uw koffer niet uit uw vliegtuig is gekomen, moet u nog op de luchthaven bij de betreffende maatschappij een PIR-formulier ('Passenger Irregularity Report') invullen en inleveren. U houdt een kopie zelf.

  • Is uw bagage beschadigd? Stuur dan binnen 7 dagen na ontvangst van uw bagage een schriftelijke klacht naar de maatschappij, samen met een kopie van het PIR-formulier.
  • Is uw bagage vertraagd? Stuur dan binnen 21 dagen nadat u alsnog uw bagage heeft ontvangen een schriftelijke klacht naar de maatschappij, samen met een kopie van het PIR-formulier.
  • Is uw bagage langer dan 21 dagen na de geplande aankomstdatum nog kwijt, of geeft de maatschappij al eerder toe dat uw bagage zoek is? Dan kunt u recht hebben op compensatie als hierboven genoemd.

Wat als u in een lagere of hogere klasse wordt vervoerd?

Als u alleen op een vlucht meekunt in een hogere klasse dan waarvoor u betaald heeft, mag de maatschappij u daarvoor niet laten bijbetalen. Wordt u in een lagere klasse vervoerd dan waarvoor u betaald heeft, dan heeft u recht op terugbetaling:

  • van 30% van de ticketprijs voor alle vluchten van 1500 km of minder;
  • van 50% van de ticketprijs voor vluchten binnen de EU van meer dan 1500 km (met uitzondering van vluchten tussen Europa en de Franse overzeese departementen) en alle overige vluchten tussen de 1500 km en de 3500 km;
  • van 75% van de ticketprijs voor alle overige vluchten.

Personen met beperkte mobiliteit/alleenreizende kinderen

Op alle vluchten hebben personen met beperkte mobiliteit, hun eventuele begeleiders en/of geleidehonden en alleenreizende kinderen voorrang. Dit geldt onder meer bij overboeking en voor het recht op verzorging bij vertraging en annulering.

Waar kunt u terecht voor klachten?

Denkt u dat u recht heeft op een compensatie? Dan moet u schriftelijk een claim indienen bij de betreffende luchtvaartmaatschappij. Of u compensatie krijgt is van verschillende factoren afhankelijk, waaronder de vraag of er 'overmacht' in het spel is geweest.

Klachtenformulier luchtvaart(146 KB, pdf)


 

Wat kan het ECC voor u doen?

Komt er geen bevredigende oplossing voor het geschil, dan kunt u uw klacht opgeven aan het ECC. Deze neemt dan contact op met het ECC in het EU-land waar de vertraging, annulering of overboeking heeft plaatsgevonden, zodat de bevoegde autoriteit uw klacht in behandeling neemt. Anders wordt direct contact opgenomen met de maatschappij.

Tips:

  1. Heeft u (misschien) recht op compensatie? U hoeft geen genoegen te nemen met een voucher voor een vervangende vlucht!
  2. Neem waardevolle goederen, geneesmiddelen, dagelijkse toiletartikelen en contactlensspullen mee in uw handbagage. Maar denk om de regels voor vloeistoffen.
  3. Bewaar bonnen als u kosten maakt door vertraging van uw vlucht of bagage!
  4. Let op bij no-show: uw retourvlucht kan geannuleerd worden!
  5. Online geboekt? Print de bevestiging en neem hem mee!